Müşteri memnuniyeti, bir deyimden ibaret değil, ürün ya da hizmetinizle, rekabette avantaj yaratmanın yoludur.
Müşteri memnuniyetini tanımlamak zor olabilir. Bu yazımızda genel hatlarıyla anlatmaya çalışacağız.
Günümüzde, yalnızca tüketicinin beklentisini karşılıyor olmak, tek başına rekabet avantajı değil.
Markalar; nitelikli ürün veya hizmetlerle beklentiyi karşılamanın ötesinde, tüketici ihtiyaçlarına, ilgi alanlarına ve isteklerine odaklanarak bir adım daha ileri gitmek zorundalar.
Sıradan tüketiciler, ürün yada hizmetinizden “Haz“ aldıklarında müşteriye dönüşürler. Zira satın almalar, beklentinin aksine mantıkla değil, duygusal tatmin ile gerçekleşir.
Tüketiciyi mutlu etmek, onları memnun müşteriler haline dönüştürmek ve hatta beklentilerinin ötesine geçerek; sadakat duygusunu teşvik etmek için, markanız ile tüketiciler arasında duygusal bir bağ yaratmanız gerekir.
Markalar; kullanımı kolay, hızlı ve keyifli ürün ya da hizmetler aracılığıyla, ürünleri ve markalarıyla daha kolay duygusal bağlantı yaratabilir.
Zira; beklentinin ötesine geçen memnuniyet duygusunun, müşteri sadakatine dönüşmesi çok daha kolay olacaktır.
Sıradan Tüketiciler Nasıl Memnun Müşterilere Dönüşür?
Tüketicinin beklentisi; sorunlarının nispeten kolay, olması gerektiği şekilde ve tatmin edici düzeyde, makul bir sürede çözülmesi ile ilgilidir.
Tüketicinin bu beklentisini karşılamak, müşteri memnuniyeti ve sadakatinin temelidir.
Tüketici beklentisinin karşılanması nicelikseldir. Yani kaç kişi, ne yapılmasını istiyor gibi soruların cevabında saklıdır.
Bir puanlama sistemi ve çeşitli metriklerle ölçülebilir.
Mutlu, istediğini elde etmiş müşteriler her işletmenin can damarıdır. Mutlu müşteriler yaratmak için kitlenizi tanımak ve sizin hakkınızda ne düşündüklerini anlamak zorundasınız.
Peki ne düşündüklerini nereden bileceksiniz? Tabi ki onlara sorarak!
- Tüketici Memnuniyet Puanı
- Net Tavsiye Puanı
- Elde Tutma Oranı
- Çaba Puanı
Bu ölçümler, tüketici beklentilerini karşılayıp karşılamadığınıza ve hedeflerine zahmetsiz bir şekilde ulaşmalarına yardımcı olup olmadığınıza dair bir temel bilgi sağlar.
Ancak;
Müşteri memnuniyeti daha kişiseldir ve ölçmek ve anlamak için daha niteliksel yollar gerektirir.
Satış Ekipleri İçin Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Neden Önemlidir?
Müşterilerinizin memnuniyet seviyesini anlamanın harika ve basit yollarından biri Net Tavsiye Skoru (Net Promote Score-NPS) anketi olabilir. Ancak müşteri memnuniyetinin niteliksel bir yaklaşım olduğu ve NPS gibi tek soruluk bir anketin müşteri memnuniyeti hikayesinin tamamını anlatamayacağı dikkate alındığında, satış ekibinizi, nasıl motive edersiniz?
Pazarlama ve Satış ekipleri açısından da müşteri memnuniyeti önemlidir. Çünkü;
- Memnun müşteriler ayrılmaz. Memnuniyeti korumak, müşteri sadakatini arttırır ve geliri korur.
- Memnun müşteri, sadık müşteridir. Rakiplerinize karşı bir koruma kalkanıdır. Rakipleriniz, özelliklerinizi ve fiyatınızı kopyalayabilir. Ama müşterilerinizi aynı şekilde memnun edebilir mi?
- Memnun ve sadık müşterilerin geri bildirim verme olasılıkları yüksektir. Ürün satışlarınızda büyümeyi hızlandıran yararlı ve kullanılabilir veriler sağlarlar.
- Müşteri memnuniyeti ve sadakati ; müşterilerinizi en büyük savunucunuz yapar. Ağızdan ağıza pazarlama dediğimiz yöntemle, işletmenizi başkalarına önerir ve müşteri tabanınızı büyütmeye yardımcı olurlar.
Müşteri Memnuniyetini Arttırmanın Yolları
Müşterileri memnun etmek, sadece büyük markalara özgü bir gereklilik gibi düşünülse de öyle değildir. Temelde müşteri memnuniyetini arttırmanın kısa vadede pratik (kolay) ve orta vadede detaylı yolları vardır. Hangi stratejiyi benimseyeceğiniz markanızın hedefine bağlı olarak değişir. Şimdi gelin bunlara göz atalım.
Kısa Vadede Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?
- Müşterilerinizi, “işte aradığım şey” diyeceği noktaya olabildiğince hızlı bir şekilde yönlendirin.
- Size yatırım yapmalarını sağlayın, beklentileri ile ilgili önerileri kabul edin.
- Müşterilerinizi sizinle olan öyküleriyle tanıyın.
- Kazanımlarını kutlayın.
- Ürünlerinizi kişiselleştirin
- Müşteriler sizinle konuştuğunda onları dinleyin
Orta Vadede Müşteri Memnuniyeti İçin Neler Yapılmalı?
- Müşterilerinizin değerlerini yaşayın
- Olası ihtiyaçları öngörerek, müşterilerinizin farkında bile olmadıkları sorunlarını çözün
- Gerçekten müşteri odaklı bir ürün stratejisi oluşturun
- Müşterilerin kendi kendilerine hizmet verebilmelerine yardımcı olmak için eğitim kaynaklarına yatırım yapın
- Müşterilerin beklentilerine ulaşmalarına yardımcı olmak için müşteri ekipleriyle birlikte çalışın
- Her temas noktasında ve her kanalda tutarlı bir deneyim yaratın
- Müşterinize, anlamlı özelleştirme seçenekleri sunun
- Ekibinizin farklı kanallar ve platformlardaki müşterileri tanımasına olanak tanıyan bir sistemi hayata geçirin.
- Bir müşteri topluluğu oluşturun.
Keyfi ölçmek ve kullanıcı kitleleri arasında karşılaştırma yapmak zor olabileceği için, kullanıcılarınız hakkında derin ve sezgisel bir anlayış sahibi olmanız gerekir.
Müşterileri kitlenizi tanımanız ve takdir etmeniz gerekir. Sonuçta insanların, kar/zarar istatistiklerinden ibaret olmadığını unutmamalısınız.
Satış Stratejilerini İnsancıl Hale Getirmenin 4 Yolu
Ürün stratejinizi insancıllaştırmak; sayıların ötesine geçmek anlamına gelir. Geçmiş kullanım verilerine ve elde tutma istatistiklerine bakmak ve kullanıcı deneyimini, müşteri davranışını ve bunun arkasındaki nedenleri anlamaya çalışmak önemlidir.
Bunu söylemesi kolay, yapmak da bir o kadar zor olabilir. Nereden başlayacağınızı bilmekse kesinlikle kolay değildir.
Nicel verilerin ötesine geçmek ve stratejinizi insan odaklı oluşturmak için 4 ipucu vererek yazımızı tamamlayalım.
- “Müşteri odaklı” deyiminin içini doldurun. Müşterileri memnun edecekseniz, müşterinizi merkeze alan hedefler koymalısınız.
- Heyecan uyandıran modaya uygun, gösterişli şeylere değil, kullanıcının gerçekte neye ihtiyacı olduğuna odaklanın. Gösterişli teknolojiler, trendler, kullanıcılarınızın ürününüzde gerçekten ihtiyaç duydukları ve istediklerini sunmaktan sizi asla alıkoymamalıdır.
- Müşteri geri bildirimlerine, kullanıcı davranışına ve sesli tüketici geri bildirimi (VoC-Voice Of Customer) verilerine bakın. Niteliksel geri bildirimi analiz etmek biraz daha uzun sürer, ancak en yararlı içgörüler buradadır. Bu geri bildirimi sunan müşteriler, onları nasıl memnun edeceğiniz konusunda size bir el kitabı verir. Onu kullanın.
- Müşteri memnuniyeti yaratmanın pratik, kolay yollarını gözden kaçırmayın. Müşterileri memnun etmenin tonlarca yolu var ve bunların hepsi büyük taahhütler değil. Siz daha büyük projeler üzerinde çalışırken müşterileri memnun edebilecek daha küçük, hızlı düzeltmeleri gözden kaçırmayın.
Pavos Dijital olarak, SEO, web tasarım, içerik üretimi, sosyal medya yönetimi konularının yanı sıra, markalaşma konularında hizmet veriyoruz. Markanıza uygun satış stratejilerinin belirlenmesinde profesyonel yardım, hedeflerinize daha kısa sürede ulaşmanızı sağlayacaktır. Optimum müşteri memnuniyeti hakkında detaylı bilgi almak için bizimle İLETİŞİME geçmeyi unutmayın.
Bilgi Paylaşınca Değerlidir